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李英锋

日前，一段景区为排队游客放露天电影的视频引发热议。视频中，众多游客正在排队，旁边支起的屏幕上则播放着动画电影。不少网友对此表示肯定。5月3日，在河南云台山景区，为游客播放电影的工作人员张女士告诉记者，“五一”假期前，景区就对今年“五一”期间的客流量进行研判，预计会迎来客流高峰。为了缓解游客排队等待时的焦虑情绪，提前做了一系列准备，其中就包括在景区小寨沟广场免费播放露天电影，还免费邀请游客观看原价60元的球幕影院。（据5月4日《北京青年报》报道）

游客一边排队一边观看景区免费播放的露天电影，堪称是一道独特的“服务风景”。云台山景区急游客之所急、忧游客之所忧、“放”游客之所需，在提前预判客流的基础上为排队游客安排上了免费电影，有效舒缓了游客的焦虑情绪，也丰富了游客的旅游体验。

今年“五一”假期，人们迸发出极大的出游热情，出游人数井喷。经文化和旅游部数据中心测算，“五一”假期国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%。人们扎堆出游，各景区普遍出现了“人从众”现象，而游客排队也就成了常态，游客在上厕所、坐观光车、乘缆车、玩游乐设施、检票、就餐等很多旅游场景中都需要排队等候，甚至需要较长时间的排队等候。游客需要顺畅的出游体验，从心理上就抵触排队，再加之饥饿、劳累、赶时间等因素，长时间排队时很容易陷入无聊烦躁的状态，如果天气不好，游客的情绪更易出现波动。因为排队时的焦躁情绪，游客很可能会抱怨连连，甚至与景区管理人员发生争执。如此，旅游体验会变差，对景区的评价也会降低。

显然，云台山景区摸准了游客旅游排队过程中的堵点、痛点、“躁点”，用免费播放的露天电影、相声小品等吸引游客的注意力，填补游客的排队空虚、化解游客的排队烦恼，帮游客提神，给游客做了贴心的“情绪按摩”。景区针对排队游客提供的“电影降躁”服务非常周到细心、非常人性化，精准对接了游客的心理需求，有助于消除游客的负面情绪，提升了其心理舒适度和满意度，有利于维护游客排队秩序、预防和化解排队纠纷。景区请排队游客看电影是一种有温度的服务创新，推动服务工作更加优化、完善，彰显了对游客权益的关心和呵护。这种旅游增值服务收获了很好的效果，赢得了游客以及更大范围的肯定、好评，给景区的品牌形象加了分，堪称成功的营销管理创意。

旅游服务在于细节，景区抓好了服务细节，就能抓出服务质量，就能抓住游客的心。近段时间国内旅游业正处于高速复苏期，游客人数、旅游收入等数量指标大幅反弹，直追疫情前的水平，甚至已经超过了2019年的同期数据，这种复苏态势固然令人振奋，但景区等经营主体不能光盯着旅游的“数量”，不能被相关“数量”暴涨冲昏了头，不能有“萝卜快了不洗泥”等粗放营销思维，而是应该保持足够的冷静和理性，时刻坚持游客需求导向，多换位思考，摸全摸准游客需求，打磨好服务的细节，让各项服务更到位、更有看点、更有趣、更加熨贴人心，积极纾解游客的负面情绪，不断提升游客的满意指数。这样，旅游业的复苏才能有质量、有长劲。云台山景区请排队游客看电影是一种积极的示范，其他景区也都该在服务细节上多做做文章、多下下功夫，让游客少一分焦躁无聊、多一分平和快乐。